Klacht dienstverlening

Let op:

Op deze pagina kunt u een klacht indienen over de bejegening of over de gemeentelijke dienstverlening.

Dienstverlening

Als gemeente willen wij onze dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze inwoners. De meeste zaken doen we goed, maar soms gaat het mis. Daarom hebben wij graag inzicht in uw ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening. Wanneer u niet tevreden bent over onze dienstverlening of over de manier waarop u door een medewerker of bestuurder te woord bent gestaan, horen we dat graag. Met bejegening bedoelen wij het professionele handelen van individuele medewerkers of bestuurders.

De bejegening moet fatsoenlijk en correct zijn. Klachten over onze dienstverlening gaan meer over de gemeente in algemene zin en de voortvarendheid waarmee de gemeente invulling geeft aan uitvoerende werkzaamheden. Hoe actief en adequaat wij inwoners informeren en hoe we de uitvoering en dienstverlening georganiseerd hebben. 

Bezwaar en beroep

U kunt contact opnemen met de ombudsman Metropool wanneer u het niet eens bent de beslissing of wijze van afhandeling van uw klacht.

Direct online regelen

Inloggen met DigiD Wat is DigiD?

Inloggen met eHerkenning Wat is eHerkenning?

Gebruik persoonsgegevens (AVG)

Als u een aanvraag of melding doet, heeft de gemeente uw persoonsgegevens nodig. De gemeente behandelt uw persoonsgegevens zorgvuldig. In de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) staat hoe de gemeente met uw persoonsgegevens moet omgaan.

De belangrijkste regels zijn:

• De gemeente vraagt alleen om gegevens die nodig zijn voor het afhandelen van uw aanvraag of melding. De gemeente vraagt niet om andere gegevens.
• De gemeente gebruikt uw gegevens alleen voor het verwerken van uw aanvraag, melding of voor iets wat daar direct mee te maken heeft.
• De gemeente bewaart uw persoonsgegevens niet langer dan nodig is.
• De gemeente zorgt ervoor dat uw persoonsgegevens veilig zijn.
• Alleen mensen die uw gegevens nodig hebben voor hun werk kunnen ze bekijken.
• Andere organisaties krijgen uw gegevens alleen als dit wettelijk verplicht is.
• Als u hierom vraagt, dan vertelt de gemeente u:
  • welke gegevens de gemeente over u heeft
  • waarvoor deze gegevens nodig zijn
  • wat er met uw gegevens gebeurt.
• Kloppen uw gegevens niet? Dan kunt u de gemeente vragen om ze te corrigeren.

Behandeling klachten

• Uw klacht over de gemeente behandelen wij op basis van onze gemeentelijke klachtregeling 2010. Vanuit deze regeling staat informele klachtafhandeling centraal en lossen wij de klacht in een persoonlijk gesprek met u op. Vaak kan in een telefoongesprek al het nodige onderling duidelijk worden. Daarom vragen wij u in het formulier uw telefoonnummer op te geven. Wij luisteren naar uw suggesties en willen eventuele fouten onder ogen zien. Als in dat gesprek een oplossing voor uw probleem kan worden gevonden, kan daarmee uw klacht zijn afgedaan. Wilt u de klacht toch doorzetten, dan kan dat. Dan worden de telefonisch besproken vervolgstappen ondernomen en krijgt u uiteindelijk de beslissing op uw klacht binnen de wettelijke termijnen toegestuurd. Over alle klachten, ook die informeel zijn afgedaan, rapporteren wij transparant in ons jaarlijkse klachtverslag.
• De afdelingsmanager behandelt de klachten over een medewerker en de gemeentesecretaris over een afdelingsmanager. In geval het een klacht over de gemeentesecretaris of een wethouder betreft, is de burgemeester verantwoordelijk. Een klacht over de burgemeester wordt behandeld door de loco-burgemeester. De persoon over wie geklaagd wordt, handelt in elk geval nooit zelf de klacht af. De klachtbehandelaar wordt ondersteund door een gemeentelijke klachtcoördinator. In enkele gevallen neemt de klachtcoördinator contact met u op.
• Bij algemene vragen over klachtbehandeling in Diemen kunt u contact opnemen met de klachtcoördinator via het Klant Contact Centrum.